Имущество        13 марта 2020        21         0

Жалоба на РЖД — куда писать, как пожаловаться на горячую линию РЖД

Законодательная база

Вы потребитель – пассажир, которому ОАО «Российские железные дороги» оказывает услугу перевозки, и имеете полное право требовать надлежащего исполнения обязанностей.

Эта сфера правоотношений регулируется ФЗ «О железнодорожном транспорте в Российской Федерации» от 10.01.2003 N 17-ФЗ, где определены основные требования к перевозчикам, также действует ФЗ № 18-ФЗ «Устав жд транспорта РФ» от 10.01.2003 г.

Юридическая консультация онлайн

Бесплатная ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ:

Мск 7 (499) 938 5119

Спб 7 (812) 467 3091

Фед 8 (800) 350 8363

Второй документ для пассажирских перевозок важнее. Здесь зафиксированы правила транспортировки пассажиров и груза. При возникновении проблемных ситуаций гражданину необходимо аргументировать свою позицию, опираясь на положения указанного нормативного акта.

Договорные правоотношения фиксируются документально. Билет – подтверждение обязательств РЖД. Самая распространенная конфликтная ситуация – некачественный сервис.

Подачу и основания для жалобы на РЖД регламентируют следующие законодательные акты:

  1. Федеральный закон «О железнодорожном транспорте в Российской Федерации» от 10.01.2003 N 17-ФЗ.
  2. Федеральный закон от 10.01.2003 N 18-ФЗ «Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации».
  3. Приказ Минтранса России от 31.03.2016 N 84 «Об утверждении Правил предъявления и рассмотрения претензий при перевозке грузов, порожних грузовых вагонов, не принадлежащих перевозчику, железнодорожным транспортом».
  4. Постановление Правительства РФ от 02.03.2005 N 111 «Об утверждении Правил оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности».

Как оформить и подать претензию

Основаниями для жалоб могут стать нарушения Устава железнодорожного транспорта РФ и Федерального закона № 17-ФЗ от 10.01.2003, которые повлекли за собой ущемление законных прав потребителей.

Причины жалоб:

  • утрата (недостача, повреждение) груза или багажа;
  • просрочка доставки, выдачи груза или багажа;
  • задержка отправления или прибытия пассажирского состава;
  • несоблюдение правил экологической, пожарной, промышленной безопасности на транспорте;
  • полное или частичное игнорирование санитарно-эпидемиологических норм;
  • нанесение вреда жизни и здоровью пассажира;
  • неприемлемое поведение сотрудников поезда, требование ими дополнительной оплаты услуг, уже включенных в стоимость билета.

Перечисленные обстоятельства считаются ответственностью перевозчика (РЖД), если были совершены в промежуток времени, начиная с принятия груза (багажа) и заканчивая его вручением получателю. В отношении людей этот период ограничивается моментом отправления и прибытия поезда к пункту следования пассажира.

Порча грузобагажа не считается виной перевозчика в таких случаях:

  1. Груз или багаж в пути сопровождался его владельцем (уполномоченным им лицом).
  2. На упаковке посылки не следов от вскрытия или повреждения.
  3. Уровень влажности содержимого груза превышает норму.
  4. В вагоне, перевозившем груз, не могли быть организованы надлежащие условия хранения (особенно касается скоропортящихся продуктов питания или других предметов с особыми естественными свойствами).
  5. Тара или упаковка объекта перевозки не соответствовала его свойствам.

Письменная жалоба должна быть составлена с обязательным указанием личных данных заявителя, его фактического адреса проживания, а также контактного номера телефона.

При этом сам текст обращения не должен быть переполнен эмоциональной нагрузкой. Важно кратко и четко изложить конкретные факты и указать фамилии и должность лиц, нарушивших права пассажира.

Также заявитель должен указать главные детали конфликтной ситуации, время и дату происшествия, без указания личных домыслов и умозаключений. Непосредственно под текстом претензии указывается дата ее составления и подпись лица, выступающего в качестве заявителя.

Предлагаем ознакомиться  Как подтвердить право на применение ставки НДС 0% при экспорте

Опоздание – первое по распространенности нарушение, но доказать и выбить компенсацию практически невозможно. Отправлять письма бессмысленно: перевозчик может сослаться на форс-мажорные обстоятельства.

Обжалование решений по подобным делам бесполезно.

На кассира

Кассир действует на основании должностной инструкции. Ее предъявляют по первому требованию, это внутренний нормативный документ, который должен находиться в открытом доступе.

Чаще всего неприятные ситуации возникают, если сотрудник отказывается принять кредитную карту, или определенную купюру. Он обязан носить бейдж для идентификации.

Если отношение было непрофессиональным, обратитесь к руководству и проинформируйте о случившемся инциденте.

Главная обязанность кассира – культурно и вежливо предоставить корректную информацию о расписании, правильно выписать билет или оформить возврат. Он должен четко и аргументированно назвать цену билета и дополнительных опций (постель, чай, багаж).

фото2

От подобных конфликтов спасает заказ услуги через интернет-кассу на официальном сайте. Это самый удобный способ приобрести билеты без личностной коммуникации.

На контролера

В законодательстве отсутствует норма, разрешающая частным компаниям (РЖД и ее филиалам) взимать штрафы за безбилетный проезд.

Главное в общении с контролерами – не передавать им денежные средства без документального подтверждения. При оплате проезда вам выдают билет с точно указанной суммой.

На проводника

Их основания обязанность – с комфортом доставить пассажира до места назначения. Вагон, подотчетный работнику, должен соответствовать установленным санитарным стандартам. Несоблюдение законодательных норм – основание для жалобы руководству, которое рассмотрит ее, чтобы улучшить качество обслуживания.

Летом в поездах должны исправно работать кондиционеры, зимой – обогрев. Ненадлежащее исполнение этих требований – повод обратиться к начальнику поезда, первому контактному лицу в цепочке.

Составление

При обнаружении правонарушений на железнодорожном транспорте потерпевший составляет жалобу или претензию.

Жалоба

Посредством жалобы пассажир может сообщить руководству или вышестоящим контролирующим органам о неприемлемых условиях перевоза людей и багажа, несоблюдении порядка приема и выдачи груза, неправомерном начислении штрафов и т. п. В подобном обращении излагаются требования о принятии мер по устранению негативных явлений или обжалуются действия, совершенные сотрудниками РЖД.

Жалоба составляется с указанием фамилии, имени и отчества заявителя, его домашнего адреса, контактного телефона и электронной почты (при наличии). Также в «шапке» обращения необходимо написать полное наименование и местоположение организации или рассматривающего его органа.

Содержание жалобы не должно нести излишней эмоциональной нагрузки, особенно нецензурной брани, оскорблений (Как написать жалобу на оскорбление) и угроз в адрес должностного лица (получателя), его близких и других фигурантов происшествия. Заявитель должен описать ключевые детали происшествия, приводя только сухие факты, без домыслов и поиска скрытых мотивов. Под текстом должна быть поставлена дата и подпись.

Обратите внимание! Чем подробнее будут сведения, представленные в обращении, тем выше вероятность его рассмотрения по существу. Ценными будут такие данные, как имя и фамилия сотрудника или должностного лица, тип и номер поезда, направление его следования и т. п.

Претензия

Неслаженная работа перевозчика, причинение вреда здоровью и жизни пассажиров, утрата, порча груза, багажа или пустого грузового вагона, не являющегося собственностью РЖД, в адрес ОАО составляется претензия. Она является основанием для материальной компенсации и может быть оформлена от лица:

  • грузоотправителя;
  • грузополучателя;
  • пассажира;
  • страховщика, выплатившего материальную компенсацию за нанесенный РЖД ущерб.
Предлагаем ознакомиться  Как написать жалобу в Департамент социальной защиты Москвы

Особенности написания претензии по грузам или багажу и пассажирским перевозкам имеют некоторые различия.

С помощью составления и направления письменной жалобы в отношении нарушения прав потребителя перевозчиком в вышестоящие контролирующие органы, пассажир может поспособствовать повышению качества обслуживания на железной дороге. Такое прошение должно содержать в себе, помимо сути претензии, предложения о методах устранения существующей проблемы.

Конкретные примеры подобных прошений можно найти в интернете. При этом стоит учесть, что в зависимости от возникшей проблемы текст жалобы будет существенно отличаться, поэтому в целом подобная бумага составляется в свободной форме с указанием персональных данных пассажира, а также сути проблемы.

Обращение на горячую линию РЖД и эффективность такого решения проблем

На сегодняшний день, у россиян есть ещё одна возможность отстоять свои права и интересы в конфликтной ситуации с участием РЖД. В частности, речь идёт о звонке на горячую линию по номеру 8 800 775 0000. Хотя данная служба работает круглосуточно, обращение в неё далеко не всегда приносит желаемый результат.

Нередки ситуации, когда на звонки от пассажиров отвечает робот, способный предоставить лишь информацию справочного характера. В этом случае, единственным вариантом становится подача жалобы руководству РЖД. Следует также понимать, что даже если вам удастся пообщаться с оператором «в живую», он сможет лишь посоветовать, куда лучше всего обратиться или предоставить контактную информацию.

Как показывает практика, горячая линия создана для комфорта. Она не сможет стать эффективным инструментом при решении текущих проблем, связанных с нарушениями со стороны перевозчика. Около 2,5 тысяч операторов принимают звонки и оказывают помощь в режиме онлайн. Позвонить в службу можно с любого мобильного номера. Стоимость вызовов не тарифицируется.

Горячая линия также позволяет самим сотрудникам РДЖ получить дистанционную помощь. В частности, речь идёт о консультации психолога, юриста или другого специалиста.

Граждане, которые желают воспользоваться услугами РЖД, могут обратиться в справочную службу компании.

Линия для пассажиров работает по номеру 8-800-775-00-00. Телефон бесплатный для любого абонента из РФ, работает круглосуточно. Звонящий связывается с одним из многих специалистов или получает информацию от автоответчика.

В единой справочной службе РЖД  можно получить консультацию по следующим вопросам:

  • время отправления и прибытия поездов;
  • правила перевозки вещей и домашних животных;
  • цены на билеты;
  • оформление билетов различных категорий, например, премиальных;
  • порядок проезда инвалидов;
  • обслуживание в поездах и на объектах компании;
  • иные вопросы.

Горячая линия РЖД не предназначена для:

  • бронирования билетов;
  • рассмотрения обращений по поводу железнодорожного сообщения с Крымом;
  • консультаций по работе компании в период Чемпионата мира по футболу 2018;
  • рассмотрения претензий в связи с причинением материального ущерба или вреда здоровью.

Жалоба на РЖД - куда писать, как пожаловаться на горячую линию РЖД

Граждане имеют право оставить свои замечания по качеству работы и предложения по оптимизации обслуживания. Для жалоб, предполагающих письменный ответ или проведение разбирательства, есть иные каналы обратной связи.

Куда жаловаться

Обращение пассажиров происходит по принципу «одного окна». Это упрощает процесс, но рассмотрение таких жалоб занимает значительно больше времени.

Предлагаем ознакомиться  Сроки подачи жалобы на судебных приставов за незаконное списание средств со счета

Если конфликт серьезнее, составляйте жалобу. Ее отправляют через окно обратной связи на сайте РЖД.

Тщательно подготовьтесь и запаситесь доказательной базой. Уточните имя сотрудника, к которому возникла претензия, зафиксируйте дату и время инцидента. При возможности пользуйтесь фото- или видеофиксацией: в случае судебного разбирательства необходимо подтверждение ваших слов.

На сайте есть опция вкладывания файлов, они обязательно будут приняты к сведению.

В Госжелдорнадзор

Есть вариант подать обращение в Госжелдорнадзор. Направление такой претензии регламентировано Приказом Минтранса России от 31.01.2014 № 27, действующим и по сей день.

Составляют заявление в письменной форме с описанием случившейся ситуации на имя руководства. Также действует Управление Роспотребнадзора по железнодорожному транспорту, на которое возложена функция контроля качества перевозок и их гигиены.

Высшую ступень надзора осуществляет транспортная прокуратура. Сюда направляют иск, если вы пострадали от действия руководства РЖД или рядовых сотрудников. Например, произошла существенная задержка рейса.

Как писать?

Обычно граждане решают написать жалобу в РЖД по нескольким причинам:

  • качество услуг не соответствует установленным правилам (в поезде жарко/холодно, не работает туалет и т.д.);
  • превышено время доставки груза или багажа;
  • сотрудники компании нарушают санитарные нормы;
  • здоровью пассажира причинён вред;
  • в ходе перевозки с работниками возник конфликт;
  • иные обстоятельства.

Если человек находится в поезде и желает оперативно уладить проблему, то следует обратиться в службу поддержки пассажиров РЖД по телефону.

Направление подобного рода жалоб требует специальной юридической помощи. Судебные тяжбы в отношении защиты прав пассажиров не слишком распространены и не имеют достаточного судебного прецедента. Отмена рейса по факту – нарушение договорных обязательств, но редко кто обращается в суд за восстановлением справедливости.

Обращение не будет оставлено без внимания, если вы четко аргументируете свою позицию и проинформируете о том, какие права были нарушены – это повысит шансы на успешный исход событий.

Положительное решение обеспечит адресность запроса. Уточните контакты и информацию о руководителе сотрудника, к которому у вас возникла претензия.

Как пожаловаться на РЖД, написав претензию на горячую линию или официальный сайт компании?

Уверенность в том, что ваше обращение получено, даст заказное письмо. После его отправки перезвоните в канцелярию подразделения и уточните входящий номер корреспонденции: это даст возможность в дальнейшем узнать, на каком этапе находится рассмотрение.

Не стесняйтесь звонить и задавать уточняющие вопросы. Корректное общение с сотрудниками РЖД позволит быстрее получить финальное решение.

Если ситуация принимает конфликтный оборот и заявление оставили без удовлетворения, то личный прием граждан руководством компании – возможный выход..

Сервис онлайн-сообщений позволяет фиксировать все происшествия и разрешать их с наибольшей выгодой для обеих сторон.

Что делать, если обращение оставили без удовлетворения?

Если вы решили действовать до конца, остается официально обратиться в суд. Любая претензия имеет срок давности, и просрочка снижает вероятность эффективного решения в вашу пользу.

Не каждый суд сможет обеспечить оперативное рассмотрение вашего претензионного заявления. Чаще всего до суда дело доходит, если со стороны перевозчика имело место существенное нарушение прав пассажира, например отказ в доставке инвалида к месту отправления поезда или существенный вред имуществу или здоровью во время путешествия.

Любой из описанных способов защиты интересов в отношениях с РЖД может быть эффективен, главное следовать нормам закона. Практика показывает, что получить компенсацию возможно.

  Метки: ,
Adblock detector